工業機台的使用者體驗設計(東台精機)

一般來說,「使用者體驗設計」的討論大多存在於顧客端的,服務端的網站、應用程式、App… 在服務終端的設計終,UX即時一時蔚為顯學,回首來時路仍是一路跌跌撞撞。反觀工業製造場域,曾幾何時,一口皮箱走世界的台灣經濟奇蹟似乎被人遺忘,當我們批判過去普遍缺乏品牌意識的台灣製造業的同時,產業其實仍在一步一腳印下,默默進行著製造業產業提升。效率與產能的提昇是基本款,有效的提昇工業生產環境,建立一個更迅速、更安全的環境當然不在話下。還有更進一步的,更人性的工業環境,可以基於提昇生產者與管理者的工作體驗而進行的安全與效率的提升,才是更有效管理並增進組織效能的法門。

影片:東台TLM (Tongtai Line Management / 產線管理)

世界的製造業正邁向工業 4.0,除了提升機台性能上銷售的產品優勢以外,製造過程中的使用者體驗也同要要被照顧到。如果說消費者是終端使用者,那麼過程中的一級、二級使用者不就是製造業的工作流程嗎?從產品生命週期來討論使用者體驗,在工業場域裡似乎過於狹隘。生產流程的涵蓋,可能是延續台灣製造業競爭力的一條蹊徑。2017年遊石設計首度跨過濁水溪與總部位於台灣高雄,全球第二大 PCB 鑽孔機生產廠商東台精機進行合作,以新型態App用戶介面來為其精密機械生產、製造與修配的核心能力上整合提昇。是的,我們要在硬體設施上加上一層軟性的「使用者體驗」加值:一套可以改善原有產線管理的系統介面,可以透過手機、平板方式進行遠端控管,或輔助現地監控機台狀態的TLM系統。2017年設計完成後,經過研發團隊的努力實踐上線完成。以也東台精機的精選影片呈現來跟大家大家分享台灣製造業的「使用者體驗」設計提昇。在一片AI聲浪中,別忘了UX在工業4.0場域的重要角色以及出發點。

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除了實習以外的自主學習

在去年2017年,遊石設計進行了一場小實驗(請參考去年PO文:https://uxidesign.wordpress.com/2017/05/27/new_experiment_ed/),在6-9月間,除了進入遊石設計實際參與設計與研究工作以外,我們也讓學生們自由組團,透過參加比賽的方式來進行UX/UI的設計學習。去年一組來自成大、交大、台科大的六位同學組成了「熊老大的小夥伴」,目前正在比賽的最後階段奮鬥中。

今年除了實習機會,如果有同學想要組隊透過比賽進行自主學習,建議可以加入這個臉書不公開社團:
https://www.facebook.com/groups/437556066680043/?source=create_flow
這個社團主要是讓大家有機會彼此認識、交流與媒合,如果真的組隊成功了,遊石設計張總監將可以在UX比賽的過程中進行指導。由於實習名額有限,大家也可以考慮透過這個方式來進行自主學習。組成團隊後也可以在群組中告訴我們喔!(群組開放時間:4/17 – 6/30, 7/1關閉群組。)

學一個新的「解決問題」的方式

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在明志科大創新大樓演講廳的這個夜晚,很不一樣。一百多位經營管理學系的學生,正在學習一套新的思維模式,不只是坐著聽,也起身動手練習。

這是「設計思考(Design Thinking)的魅力」。
但要如何將這套方法,分享給過去完全沒接觸過的人呢?短暫的一次性工作坊又能讓他們帶走什麼takeaway?我認為是:DT五步驟「背後的意義脈絡」,並透過動手操作工具來強化所學。其實DT的概念不難理解:首先要站在使用者的角度理解他所面對的問題、收斂研究後的資料定義出目標問題、發想解方、快速驗證。如果再搭配雙鑽石的架構,幫助記憶思考發散與收斂的過程,相信許多人都可以馬上對DT的步驟朗朗上口。但如果只坐著台上講者分享,相信回家後,這些概念就向漂浮在半空中,依稀記得卻又難以想像。

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於是,我們準備了三個生活周遭的難題:停車亂象、一次性塑膠、小學生書包過重,交給明志科大的同學動手練習,第一階段首先透過利害關係人地圖(Stakeholder Map)全貌觀地去理解問題地架構、牽涉了哪些人、組織;接著透過同理心地圖(Empathy Map)描繪目標使用者的樣貌。因為只有短短一個晚上,無法與真正的user訪談,我們再三強調DT的第一步是需要走出教室、走進問題場域觀察、訪談後才能產出真正有效的洞察,像現在只從自身經驗想像是不夠的。

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接著,我們引導同學透過照句法(Problem Statement)定義問題,明確指出要面對的對象(user)、需求(need)、與問題痛點(insight);再帶著問題意識進入發想階段,藉由腦力激盪(Brainstorming)的方式,搭配創新矩陣(Creative matrix)協助大家發想點子。最後由於時間的限制,以影片呈現製作原型與測試的方法,同時也讓明志科大的同學上台發表成果。

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課程結束後我在學校附近的滷味攤遇見了課堂上的學生,他問我:這樣的知識有歸類在任何一門學科中嗎?我回答:你會這樣想就對了,這是一套解決問題的流程、方法,任何專業背景的人都可以擁有這樣的思維,並透過跨領域合作更有效的解決問題。我想,這一場不到三個小時的工作坊,有讓明志的大二同學們帶回了重要的takeaway了吧!

(本篇作者:喻大維)

另一場體制外的實務學習

今年申請遊石設計實習的同學比起往年多了不少,以原訂的錄取人數上來說,比例上大概只有1:25左右。以我們這樣的一個中、小型的使用者體驗設計公司,卻受到大家如此青睞,我們實在覺得相當榮幸,但這樣的狀況,也說明了許多在學同學,雖然希望能夠在使用者體驗的領域上進修,但大部分的學校卻往往缺乏完整的課程,也缺乏實作機會,相當可惜。有鑑於此,遊石設計想做一個小實驗,一個體制外的學習機會。也許我們可以透過指導參與比賽的方式,對於有志UX的同學,提供一點點帶領,一點點的引導。也透過比賽流程的規定,一步一步練習並實作UX使用者體驗領域的各階段產出。由於參加比賽的題目由同學自訂,同學將有機會完成團隊自己一個完整的作品。由於不是遊石設計商業運作的專案,因此,我們將不會支付同學薪資。當然,指導同學參賽,是我們自己出的餿主意,同學當然也不用交付學費。遊石設計的張群儀總監將與參賽團隊定時會議review工作進度,直到完成比賽,或是不幸淘汰為止。

至於要參加哪一個比賽呢?近期將要開始的UXD Award是一個不錯的選擇,也是很好的練習機會。在時間上也頗為合適。比賽從六月出開始將進行到十一月。大概五個月的時間,足夠大家按部就班逐步練習大賽的指定產出:選題發想、設計研究、流程規劃、視覺設計,原形製作與商業模式等等…細節可以參考網站:http://www.uxdaward.org/

這個比賽由UXPA China所主辦,其宗旨以教育為重要的目標,同時聯繫學校,企業一起合作開展。大賽提倡UCD(以用戶為中心的設計)理念,鼓勵同學模擬企業團隊,配備不同的角色,協同合作,如:產品經理,用戶研究員,視覺設計,互動設計,前端開發等職能等…並透過團隊的分工合作,完成符合用戶體驗標準的產品或系統設計。大賽以是一個晉級制的賽制,分階段進行產出並且評審。評審會在用戶需求分析,概念設計,概念驗證及優化,詳細設計及原型製作等階段作出評審以及意見指引。

如果大家有興趣,建議大家可以逕行組隊。如果是同校組隊,建議還是可以自己找學校的老師進行指導。如果,是跨校聯合軍,遊石設計也許可以助各位一臂之力。張總監將會以實務經驗與過去幾年大賽評審的經歷,給予各位最好的設計建議,並完成一個更符合業界標準的設計專案。怎麼組隊呢?為了讓同學們方便彼此認識與聯絡,我們開了一個臉書私密團:UXD_Award_2017_自由組團,利用臉書搜尋就可以找得到。加入私密社團,各位就可以進行組隊討論,如果同學可以即時找到志同道合的朋友4-5人後,就可以利用臉書私訊UXI Design 遊石設計。為比賽準備的指導就可以開始了。由於時間與力氣上的限制,最多只能開放1-2組的團隊,給予定期指導。

UXD Award報名網址是http://www.uxdaward.org/,原訂6/3@24:00完成報名與初步提案。但是我們剛試圖與主辦單位聯絡,有可能可以延後幾天。

這樣的作法對我們來說,是個未曾嘗試的小實驗。我們不曉得大家是否有興趣?也不曉得有興趣的同學是否可以即使組織團隊?即使今年可以進行指導,我們也不確定明年是否有辦法再度執行?總之,有一個想法,我們想先試試看,這裡提供一個體制外的學習場域和機會,做一個小實驗。如果您曾經有過到遊石設計來學習的想法,這可能是一種另類的替代方式。也歡迎您加入UXD_Award_2017_自由組團與其他同學進行討論。謝謝各位看文這一篇陳長文。

早餐店阿姨的心內話側寫

by UX 研究員:江宇震

社區裡總是會有幾家早餐店,門庭若市,生意興隆。讓人不在乎等候,也必須要趕在一天的開始或結束,完成一個以時間作為標記的儀式,逢年過節可以傳遞時令的氣氛,在減少等待分分秒秒時間感的同時,卻也要能夠傳遞日日天天時間的流動性與連續性,有時候,因為店休無法完成的,還會讓人覺得渾身不對勁。在門店中,裡面大哥、大姐、叔伯、阿姨們總是能在做著餐點的同時與熟客閒話家常。由於最近工作上的機會,訪問了許多活力十足的早餐店的店主們。每人似乎都有一套面對顧客的服務心法:早餐,原來享用的不單單是餐點,如果願意,還有人情世故佐味…也許不如「深夜食堂」刻劃的人情冷暖,但是短暫的交流中,總要讓人有「如沐春風」感覺。

早餐店必須在有限的時間內,主動積極地吸引顧客上門並完成相關的膳食服務,由於營業時間固定,足夠的效率可以協助店家取得較穩定的營收。常有人形容早餐店的業態接近於「武市」。也就是說,相較一般餐飲業,早餐店的營運容易受限於該地點的客群特質,形成時間性的人潮。然而,獲利的時段往往就濃縮在關鍵的2至3小時中。考量地點的區域性客源,在客源上也往往以具有地緣特性的常客為主。面對常客,應該要如何在短時間內創造高滿意度的服務,絕對是早餐店必須認真思考的課題之一!

早餐店老闆的自白

顧客期望與顧客需求是兩件事。從顧客期望的角度來說,早餐店要便宜,好吃、服務好。但顧客的期望是無法直接轉換為顧客需求的。我們很難要求早餐店要便宜、好吃、服務又好。觀察門店客群的養成與進化,從路過、常客到熟客;在發展的歷程中,我們也許可以透過幾個面向來檢視一家早餐店是否能夠確實抓住顧客的滿意度:基本效能、衍生價值與情感價值。
基本效能:出餐快速、環境衛生、較早的營業時間、多元的餐點
衍生價值:獨創的餐點、舒適的用餐環境、便利的點餐流程、餐點正確率高
情感價值:親切的問候、關心消費者近況、客製化

總的來說,從巷口早餐店的體驗觀察,雖然高低有別,但是基本價值的提供上多半所去不遠,能夠讓路過成為常客的往往需要其餐點以外的衍生價值。一個舒適的環境,讓媽媽願意帶著上小學的兒女過來吃早餐,讓趕著準時上課的學生們餐點迅速確實。然而作為一個日常的例行公事,情感的互動有助於讓日復一日的公式加上一點變數,讓無感變成有感。無料(免費)的服務卻可能滿足消費者的情感空缺:在日常中的一點點不尋常。關心、問候、客製,可能可以讓路過變成常客,常客變成熟客。因為早餐店的餐點雖然未必能做到難以取代,但服務卻可以!至少,讓顧客覺得自己不太一樣:我跟老闆還挺熟的。

「以人為本」生醫工作坊簡報分享(一)

這一份分享簡報主要根據美國FDA(Food and Drugs Administration)所頒佈的User Experience Guidelines所整理而成的。在這份簡報中,希望帶給生技醫療產業的開發與設計從業人員,能把使用者體驗設計納入開發的流程中。以「風險管理」作為主要訴求,減少「使用風險」所造成的人員的傷害以及醫療資源的浪費與損失。