交大服務設計工作坊記錄與心得

服務設計發展至今,仍是一個很新的設計領域。然而,卻也已經指出了設計未來一個很強勁的趨勢。我是秋彤,是一位來自於福州的陸生。在這一次由交大許倍銜教授邀約,遊石設計所籌劃的交大服務設計工作坊中,擔任活動記錄與助教的職務。在工作坊後,想要分享一些本次工作坊的參與心得。

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十月二十日,週末一大早講師與助教一行十人,搭乘六點二十一分的高鐵班車前往新竹。上午九點就開始了一天的行程。約莫九十人的大型工作坊,涵蓋新竹地區交通大學、清華大學與中華大學不同科系的同學,總共分成了十五組學員。在上午課程的一開始,先是由張群儀總監進行關於服務設計的觀念與內容介紹,然後接著進行問題的探索。因為學員位處新竹的地緣關係,我們也把探討的議題鎖定在新竹地區的日常。讓同學們從生活的角度出發,找出生活周遭與自己切身相關的議題。在經過一番討論發想後,各組收斂出不少不同類型的有趣問題。接續著議題的探討,總監引導大家根據克里斯汀生「創新用途理論」作為基礎,進行需求情境描述的練習。從操作層面的「情境」、「用途」、「抽象化」出發,以書寫來進行問題點的總結。書寫方式以故事的形式來出發,描述問題中會遇到的困難,並以用途作為核心工作目標,最後透過抽象化來檢驗問題描述,並引導多樣化的解決方式。

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從來沒有想過「創新用途」居然可以與人物誌結合。在用途書寫之後,我們請大家進行人物誌的練習。從使用者的角度出發,同理使用者,結合應用情境,讓使用者的問題變得更加清晰。在進行解決方式的發想環節中,大家根據需求定義與人物誌進行初步發想,產生初步可能的解決方式。換位思考:從每個人不同的角度來看問題,解決方案往往變得非常的豐富和有趣。在下午的流程中,江宇震老師也準備了一套特別有趣的遊戲化發想法:以卡牌的方式提出不同觀點的刺激,讓大家可以在別人的解答裡持續進行加值。這樣異質混成與異花授粉的手法,讓大家得以跳脫慣性,實現創意過程中的「非線性思考」,同樣也刺激了新的創意和更有趣的解答。值得一提的是,在大家進行點子最後選擇的時候,各組選擇的通常是經過機會和命運卡改造之後的想法。大家普遍認為在結合新的元素後,對於問題變得更具有廣泛性和應用性。透過交換、認同與探討夥伴想法的同時,不知不覺地也會讓自己的想法豐富了許多。工作坊的好處與效益在這裡表現無疑,也實證了創新工具的功能。

組內共識投票後,緊接著就是實作時間了。我們讓各小組們透過分鏡圖描繪情境,拉長時間軸,並且以連環圖畫的方式,定義服務前、中、後的「關鍵時刻」(Moment of Truth),也從服務設計三階段過程裡去找尋重要的服務節點與接觸點。也讓故事版成為服務藍圖繪製的基礎。在繪製服務藍圖這個工作坊最終的階段,主要是讓大家去思考在每個流程中所用到的資源和要素,並釐清彼此的關係,從而合理的描述服務過程中的協作與統合。以有效地收斂想法,更趨向於現實可行的方案。然後完成最後小組的成果報告。

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在這個看似簡單的探索過程裡,其實激發了個人的特質和不一樣的觀看角度。眾人看一個問題的方式,其實具有差異性又相互連結。當回歸收斂成一個解答以後,其實在意義上已經滿足了不同領域和不同生活觀點的需求探討。當一個問題存在,某種程度上,反應了一個工作方向,從而激發我們的進步。我們在面對複雜問題時,透過設計服務多面相的嘗試過程中得到啟示,也透過服務設計中進行協作、共創,並解決問題。回過頭來看,這些問題是真實的存在,大多數人也一直為之困擾,卻不見解答。工作坊讓我們能夠帶領學員們親身的經歷這一段「解謎」的過程,讓大家都在這個過程中,無論在觀察上、思考上、溝通合作上都能有所收獲。在工作坊接觸不同學校、領域個人的過程中,我們可以從別人身上學習,經過分享、交談甚至最終可與和夥伴們成為朋友。這樣的過程,相信這對每個人來說,都是最寶貴的經驗和獨特的回憶。

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作為工作坊的助教,最後想要謝謝大家熱烈的參與。和素昧平生未曾謀過面的陌生人一起工作,卻可以逐漸打破藩籬,看到大家投入討論和思考,一直到成為擁有共同解決目標的夥伴,實在是相當特殊的感覺。當最終同組學員們在一天的努力後,為問題劃上圓滿的句號時,實在令人覺得高興。作為一位助教,我相信學員們都可以在服務設計這個領域中,都能夠有新的看法或新的成長。在我們周遭存在許多我們生活上的問題,都有機會透過服務設計的觀念與方法來解決。有方法,有步驟地看問題,就有機會透過整體全觀的設計模式,找到確實可行的方案,從而幫助到更多的人,讓世界變得更好 。

作者:林秋彤(遊石設計助理設計師)

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學一個新的「解決問題」的方式

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在明志科大創新大樓演講廳的這個夜晚,很不一樣。一百多位經營管理學系的學生,正在學習一套新的思維模式,不只是坐著聽,也起身動手練習。

這是「設計思考(Design Thinking)的魅力」。
但要如何將這套方法,分享給過去完全沒接觸過的人呢?短暫的一次性工作坊又能讓他們帶走什麼takeaway?我認為是:DT五步驟「背後的意義脈絡」,並透過動手操作工具來強化所學。其實DT的概念不難理解:首先要站在使用者的角度理解他所面對的問題、收斂研究後的資料定義出目標問題、發想解方、快速驗證。如果再搭配雙鑽石的架構,幫助記憶思考發散與收斂的過程,相信許多人都可以馬上對DT的步驟朗朗上口。但如果只坐著台上講者分享,相信回家後,這些概念就向漂浮在半空中,依稀記得卻又難以想像。

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於是,我們準備了三個生活周遭的難題:停車亂象、一次性塑膠、小學生書包過重,交給明志科大的同學動手練習,第一階段首先透過利害關係人地圖(Stakeholder Map)全貌觀地去理解問題地架構、牽涉了哪些人、組織;接著透過同理心地圖(Empathy Map)描繪目標使用者的樣貌。因為只有短短一個晚上,無法與真正的user訪談,我們再三強調DT的第一步是需要走出教室、走進問題場域觀察、訪談後才能產出真正有效的洞察,像現在只從自身經驗想像是不夠的。

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接著,我們引導同學透過照句法(Problem Statement)定義問題,明確指出要面對的對象(user)、需求(need)、與問題痛點(insight);再帶著問題意識進入發想階段,藉由腦力激盪(Brainstorming)的方式,搭配創新矩陣(Creative matrix)協助大家發想點子。最後由於時間的限制,以影片呈現製作原型與測試的方法,同時也讓明志科大的同學上台發表成果。

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課程結束後我在學校附近的滷味攤遇見了課堂上的學生,他問我:這樣的知識有歸類在任何一門學科中嗎?我回答:你會這樣想就對了,這是一套解決問題的流程、方法,任何專業背景的人都可以擁有這樣的思維,並透過跨領域合作更有效的解決問題。我想,這一場不到三個小時的工作坊,有讓明志的大二同學們帶回了重要的takeaway了吧!

(本篇作者:喻大維)

早餐店的即興演出

早餐店阿姨的心內話側寫

by UX 研究員:江宇震

社區裡總是會有幾家早餐店,門庭若市,生意興隆。讓人不在乎等候,也必須要趕在一天的開始或結束,完成一個以時間作為標記的儀式,逢年過節可以傳遞時令的氣氛,在減少等待分分秒秒時間感的同時,卻也要能夠傳遞日日天天時間的流動性與連續性,有時候,因為店休無法完成的,還會讓人覺得渾身不對勁。在門店中,裡面大哥、大姐、叔伯、阿姨們總是能在做著餐點的同時與熟客閒話家常。由於最近工作上的機會,訪問了許多活力十足的早餐店的店主們。每人似乎都有一套面對顧客的服務心法:早餐,原來享用的不單單是餐點,如果願意,還有人情世故佐味…也許不如「深夜食堂」刻劃的人情冷暖,但是短暫的交流中,總要讓人有「如沐春風」感覺。

早餐店必須在有限的時間內,主動積極地吸引顧客上門並完成相關的膳食服務,由於營業時間固定,足夠的效率可以協助店家取得較穩定的營收。常有人形容早餐店的業態接近於「武市」。也就是說,相較一般餐飲業,早餐店的營運容易受限於該地點的客群特質,形成時間性的人潮。然而,獲利的時段往往就濃縮在關鍵的2至3小時中。考量地點的區域性客源,在客源上也往往以具有地緣特性的常客為主。面對常客,應該要如何在短時間內創造高滿意度的服務,絕對是早餐店必須認真思考的課題之一!

早餐店老闆的自白

顧客期望與顧客需求是兩件事。從顧客期望的角度來說,早餐店要便宜,好吃、服務好。但顧客的期望是無法直接轉換為顧客需求的。我們很難要求早餐店要便宜、好吃、服務又好。觀察門店客群的養成與進化,從路過、常客到熟客;在發展的歷程中,我們也許可以透過幾個面向來檢視一家早餐店是否能夠確實抓住顧客的滿意度:基本效能、衍生價值與情感價值。
基本效能:出餐快速、環境衛生、較早的營業時間、多元的餐點
衍生價值:獨創的餐點、舒適的用餐環境、便利的點餐流程、餐點正確率高
情感價值:親切的問候、關心消費者近況、客製化

總的來說,從巷口早餐店的體驗觀察,雖然高低有別,但是基本價值的提供上多半所去不遠,能夠讓路過成為常客的往往需要其餐點以外的衍生價值。一個舒適的環境,讓媽媽願意帶著上小學的兒女過來吃早餐,讓趕著準時上課的學生們餐點迅速確實。然而作為一個日常的例行公事,情感的互動有助於讓日復一日的公式加上一點變數,讓無感變成有感。無料(免費)的服務卻可能滿足消費者的情感空缺:在日常中的一點點不尋常。關心、問候、客製,可能可以讓路過變成常客,常客變成熟客。因為早餐店的餐點雖然未必能做到難以取代,但服務卻可以!至少,讓顧客覺得自己不太一樣:我跟老闆還挺熟的。

聯合大學商業模式工作坊

接續三月的服務設計工作坊,遊石設計再度前往苗栗聯合大學進行商業模式的教學與驗證。本次課程,我們特地準備了全新LBM的工具圖板,輔助同學們繼續從"動手思考"檢驗服務設計之商業可行性。
商業模式工作坊-1
商業模型,首先需釐清欲解決的問題是什麼,以及遭遇問題的對象為誰。針對目標族群,提出特色的價值主張。以2006年荷蘭某線上音樂平台為例,創辦人欲解決音樂人出專輯門檻過高的困境,提出讓樂迷小額投資樂團的主張。從右半邊為收益來源到左半邊為成本結構,我們還需要了解顧客關係、服務通路、合作網絡、關鍵資源和關鍵活動。
商業模式工作坊-2
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