交大服務設計工作坊記錄與心得

服務設計發展至今,仍是一個很新的設計領域。然而,卻也已經指出了設計未來一個很強勁的趨勢。我是秋彤,是一位來自於福州的陸生。在這一次由交大許倍銜教授邀約,遊石設計所籌劃的交大服務設計工作坊中,擔任活動記錄與助教的職務。在工作坊後,想要分享一些本次工作坊的參與心得。

圖片 1.png

十月二十日,週末一大早講師與助教一行十人,搭乘六點二十一分的高鐵班車前往新竹。上午九點就開始了一天的行程。約莫九十人的大型工作坊,涵蓋新竹地區交通大學、清華大學與中華大學不同科系的同學,總共分成了十五組學員。在上午課程的一開始,先是由張群儀總監進行關於服務設計的觀念與內容介紹,然後接著進行問題的探索。因為學員位處新竹的地緣關係,我們也把探討的議題鎖定在新竹地區的日常。讓同學們從生活的角度出發,找出生活周遭與自己切身相關的議題。在經過一番討論發想後,各組收斂出不少不同類型的有趣問題。接續著議題的探討,總監引導大家根據克里斯汀生「創新用途理論」作為基礎,進行需求情境描述的練習。從操作層面的「情境」、「用途」、「抽象化」出發,以書寫來進行問題點的總結。書寫方式以故事的形式來出發,描述問題中會遇到的困難,並以用途作為核心工作目標,最後透過抽象化來檢驗問題描述,並引導多樣化的解決方式。

圖片 2.png圖片 3.png

從來沒有想過「創新用途」居然可以與人物誌結合。在用途書寫之後,我們請大家進行人物誌的練習。從使用者的角度出發,同理使用者,結合應用情境,讓使用者的問題變得更加清晰。在進行解決方式的發想環節中,大家根據需求定義與人物誌進行初步發想,產生初步可能的解決方式。換位思考:從每個人不同的角度來看問題,解決方案往往變得非常的豐富和有趣。在下午的流程中,江宇震老師也準備了一套特別有趣的遊戲化發想法:以卡牌的方式提出不同觀點的刺激,讓大家可以在別人的解答裡持續進行加值。這樣異質混成與異花授粉的手法,讓大家得以跳脫慣性,實現創意過程中的「非線性思考」,同樣也刺激了新的創意和更有趣的解答。值得一提的是,在大家進行點子最後選擇的時候,各組選擇的通常是經過機會和命運卡改造之後的想法。大家普遍認為在結合新的元素後,對於問題變得更具有廣泛性和應用性。透過交換、認同與探討夥伴想法的同時,不知不覺地也會讓自己的想法豐富了許多。工作坊的好處與效益在這裡表現無疑,也實證了創新工具的功能。

組內共識投票後,緊接著就是實作時間了。我們讓各小組們透過分鏡圖描繪情境,拉長時間軸,並且以連環圖畫的方式,定義服務前、中、後的「關鍵時刻」(Moment of Truth),也從服務設計三階段過程裡去找尋重要的服務節點與接觸點。也讓故事版成為服務藍圖繪製的基礎。在繪製服務藍圖這個工作坊最終的階段,主要是讓大家去思考在每個流程中所用到的資源和要素,並釐清彼此的關係,從而合理的描述服務過程中的協作與統合。以有效地收斂想法,更趨向於現實可行的方案。然後完成最後小組的成果報告。

圖片 4.png圖片 5.png

在這個看似簡單的探索過程裡,其實激發了個人的特質和不一樣的觀看角度。眾人看一個問題的方式,其實具有差異性又相互連結。當回歸收斂成一個解答以後,其實在意義上已經滿足了不同領域和不同生活觀點的需求探討。當一個問題存在,某種程度上,反應了一個工作方向,從而激發我們的進步。我們在面對複雜問題時,透過設計服務多面相的嘗試過程中得到啟示,也透過服務設計中進行協作、共創,並解決問題。回過頭來看,這些問題是真實的存在,大多數人也一直為之困擾,卻不見解答。工作坊讓我們能夠帶領學員們親身的經歷這一段「解謎」的過程,讓大家都在這個過程中,無論在觀察上、思考上、溝通合作上都能有所收獲。在工作坊接觸不同學校、領域個人的過程中,我們可以從別人身上學習,經過分享、交談甚至最終可與和夥伴們成為朋友。這樣的過程,相信這對每個人來說,都是最寶貴的經驗和獨特的回憶。

IMG_9465-2.JPG

作為工作坊的助教,最後想要謝謝大家熱烈的參與。和素昧平生未曾謀過面的陌生人一起工作,卻可以逐漸打破藩籬,看到大家投入討論和思考,一直到成為擁有共同解決目標的夥伴,實在是相當特殊的感覺。當最終同組學員們在一天的努力後,為問題劃上圓滿的句號時,實在令人覺得高興。作為一位助教,我相信學員們都可以在服務設計這個領域中,都能夠有新的看法或新的成長。在我們周遭存在許多我們生活上的問題,都有機會透過服務設計的觀念與方法來解決。有方法,有步驟地看問題,就有機會透過整體全觀的設計模式,找到確實可行的方案,從而幫助到更多的人,讓世界變得更好 。

作者:林秋彤(遊石設計助理設計師)

廣告

眼科門診的服務設計分享

(圖片引用商業周刊>優生活專欄)

新聞媒體不時報導,醫護人員不足,護士吊點滴上班硬撐,不無所聞 (see Yahoo News)。在人力極度缺乏的狀況下,服務場域與流程缺乏規劃,往往讓看診或等候病患無所適從,無形中更造成醫護人員的額外負擔。

去年,遊石設計的研究與設計團隊,與北區一家醫學中心級醫院、兩所大學及學會合作,以眼科門診為主軸,進行研究與改善的設計工作。從觀察,到擷取醫護人員的經驗,到利用最簡單,最經濟的方式,進行流程服務的優化。

「門診招牌」:醫院的動線複雜,器材繁複,各項檢驗與療程的所在地點,縱橫交錯,空間上設計的困難在所難免。可以立竿見影的是重新設計指示牌,解決空間先天不良的問題,讓來回檢驗看診的病患得到充分的指示,也減少病患「開門問路」的窘境,「守株待兔」的期待,或是在口字形動線中迷失的無奈。

「闖關單」:一張病患也看得懂得指示單據,讓病患可以依照指示,知道下一不該做什麼。闖關單是一種新工具,就需要搭配一個新的服務流程,比方說,專人分發與分配,流程「關卡」得彼此銜接……也就是說,藉著「優化」與「簡化」得表單,為病患賦能(Empowerment),讓病患不用再問「接來要做什麼」的程序問題,並得以融入看診的流程中,與醫護人員一同創造改良服務的雙向溝通機會。

更多的內容請看商周專欄「為什麼大醫院裡的病人和護士總是衝來衝去?」。(by 遊石設計 汪建均顧問)

http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?id=3916&path=c&pnumber=1

2013 UiGathering 跨界思考:台灣高鐵與眼科門診服務設計案例

2013年五月份 UiGathering 以「服務設計」為主題,邀請了台灣高鐵行銷協理陳信雄以及遊石設計服務設計暨策略顧問汪建均,分享台灣高鐵以及醫院眼科門診服務的服務設計經驗。

一進門就可以看到本次聚會海報上的大字標題:「服務的不只是顧客」。理事長蔡志浩先生引言說:「什麼是服務:國語字典的定義是是替別人做事,但其實服務是一個人與一個系統的互動,是服務提供者與接受者共創價值的過程。」

到底我們該如何理解服務設計這複雜又充滿細節的過程呢?

高鐵服務不只是交通業

還記得當時高鐵推行後,第一次從台北搭高鐵返鄉,難忘那種從北到南,時間縮短的驚奇感。高鐵的出現改變了我們習以為常的搭乘習慣,對於社會造成的影響也不容小覷。

從傳統定義產業類別的方式來看,高鐵提供運輸的服務,想當然而屬於交通運輸業。但是,就高鐵提供的服務來說,高鐵的行銷部門陳協理認為高鐵不僅僅是「交通運輸業」,而是一個「運輸服務業」。也就是說,高鐵的價值並不僅在於販售車票、提供運輸而已,其價值在於「提供顧客滿意的旅程體驗」。但是,重新定義對高鐵乘客來說有差別嗎?如果有搭乘過台鐵、客運或是高鐵的讀者們,簡單比較一下從買票開始到上車之間,你所看到、體驗到的服務有何不同,再去想想背後的原因,便可領略重新定義服務價值所造成的影響了。

然而,重新定義服務的價值,只是思考服務設計的第一步。因為交通運輸業的特性是衍伸需求,意即人們生活中有了各種不同活動,才有移動至不同地方,對於載具的需求。陳協理展示了高鐵統計的搭乘人數圖表,高鐵的搭乘人數雖然逐年漸增,年節時甚至一票難求,但平日卻是供過於求,平均載客率不到50%。即便是日本的JR鐵路,平均載客率也不超過65%,高鐵仍然面臨交通業的基本命題: 「平日空位多、假日不夠坐」的問題。而重新定位服務,又能如何幫助高鐵解決這個問題呢?

首先,傳達高鐵的品牌精神,高鐵的四項品牌精神:真實、進步、熱情和質感,其中很特殊的是「真實」,「真實」表達了這個產業的核心精神。在網路時代,許多實體活動漸漸被虛擬社群的互動所取代,即便如此,人們生活中還是有許多活動不會被取代,像是戲劇表演、音樂會、或是旅行等等,這些活動都是需要實體接觸。所以高鐵在行銷規劃上,初期推出的一系列廣告,都是想要傳達一個訊息,高鐵能夠拉近你和家人朋友或是旅行目的地的距離,讓生活更豐富。

接下來,除了傳達品牌精神外,高鐵提供的產品也要能相呼應,例如高鐵會以離峰班次促銷和旅遊推廣來解決「平日空位多、假日不夠坐」的問題。意即針對偶爾需返鄉的學子,推出大專生返鄉專案,以時效短、價格便宜的離峰票價吸引學生族群;旅遊推廣,則是與各城市、各種形式的表演活動結合,推出折扣套票,讓高鐵成為台灣一日生活圈的最佳載具。

最後,高鐵如何發想各項服務?舉例來說,如果高鐵的價值不僅是讓乘客買到車票,票可以讓別人賣,那乘客購買車票為何要侷限在高鐵車站站內呢?如果在各處如果都能更方便地買到票,不也能讓顧客對於高鐵的服務更滿意嗎?所以除了傳統的購票窗口外,高鐵也提供了機器、便利商店、網路、甚至是手機等等各種不同購票通路,讓乘客可以更方便地購買到車票。此外在車站,對旅人來說,可以是抵達旅行目的地的起始抑或是結束,如果是起始點,則需要不同交通工具的轉乘;若是結束,則可能需要帶伴手禮回家,這些服務高鐵都已經先幫乘客想到了。

未來,高鐵也提出了閱讀樹,可在A車站借書、B車站還書,或在部分車站設置軍人服務中心,可提供阿兵哥讀物或是借錢服務,這些都是重新定位高鐵服務角色所發展出來的服務內容。

醫療服務設計不只是面對病患

有一天你因為眼睛不舒服來到這家醫院,到了醫院後,會先迷失在如迷宮般的醫院裡,在前往眼科門診的路程中,還會先經過小兒科以及一間麥當勞。終於走到了眼科門診,由於第一次看診,投單後,在護理人員告知下,需先做各種視力檢查,因為找不到診間位置,只能不斷地詢問經過身邊的護士,但是護士看起來十分匆忙,連講話都沒辦法停下來。終於,掛好號,坐在診間等待又等待,只怕錯了叫號沒看到病,好不容易輪到你看診,醫生檢查了一下又說,你可能要補做一下這個眼睛檢查喔,此時,你又需要到外面,補做其他眼睛的檢查,又是需要等待的過程…整天下來,原本只是要檢查眼睛,卻也疲憊不堪。這就是眼科患者的親身的看診經驗。

接下來,我們進行了醫院眼科門診現場的田野觀察、護理人員訪談、醫生看診以及患者shadowing等等脈絡調查後,發現病患看診經驗中,上述所提及的各種問題原因,在調查過程中漸漸浮現:因為醫院的地圖不適合閱讀,導致患者找不到眼科門診位置;因為眼科的檢查儀器多,造成空間擁擠、流程複雜;因為眼科投單後流程不清楚,患者需常常叫住經過身邊的護理人員問各式各樣的問題,護理人員也不堪其擾…等等。

這些問題的成因如同千絲萬縷混雜在一起,因「大部分的公司行為,反映了公司過去的一般的習慣決策,而不是遠端詳細的決策結果。」意思是說,大部分的組織在進行決策時,似乎經過理性而周延的討論後才進行決策,事實上,這些決策通常是源自於不同員工各自的決定與習慣,形成一種拼湊式的組織慣性,卻無法真正解決問題。

經過抽絲剝繭的分析後,我們發現造成患者一系列問題的根源,都隱約地指向「護理人員工作間不斷被打擾」這件事上,一整天護理人員平均被打擾四次,對護理人員來說,面對患者一而再、再而三地詢問相同問題,如同一場與意志力與耐心的長期抗戰。

「情感勞力、意志力跟肌肉一樣,雖然能被訓練,但是有極限與會消耗的」,我們協助點出護理人員的痛點,加上「員工受到甚麼樣的對待,也會這麼樣對待他的顧客。」於此,服務設計思考的問題便改善患者就診流程轉變為如何優化護理人員的工作流程,唯有讓與患者接觸的第一線的護理人員,能夠有更好的工作環境,患者才有可能獲得更好的醫療品質。

遊石設計舉辦了一次與護理人員共同工作坊,將設計的權力下放至這個工作環境第一線的員工,最後提出三個在實體空間無法在短期內改變的限制下,簡單又可以立即見效的解決方案。第一是將檢查流程簡化為報到分配、檢查和就診,流程的區別以空間作為區分,當患者在哪一個空間時,代表要做進行哪一種檢查。第二是搭配此流程設計了闖關單,這個設計的靈感源自於某次與患者訪談時,聽見患者解說看診流程,「這就像闖關一樣,一關一關過。」闖關單上有檢查的流程,患者只需按照圖示進行,可以減少患者對檢查流程的不確定性,以及過於影響護理人員工作的情形發生。最後,將各診間的門牌轉個九十度,並加上圖案表達檢查項目,患者在入門處便可一目瞭然,不需走完狹長的走廊才了解整個眼科的空間配置。

服務設計其實是…

小結以上兩個案例分享服務設計不只是符合顧客需求而已,好比是一場設計一場戲劇,觀眾重要但不是整齣戲順利進行的唯一主角,演員、舞台、道具、乃至於背後的工作團隊和相關支援人員,都是最後能完美演出的關鍵元素,唯有了深入了解背後的支援團隊,並且勇於改變,才有可能帶來新的服務體驗。此外,服務不只是介面設計與人的互動關係,服務設計還要能夠全面地思考人們如何在社會中認知與使用這些服務,並看到服務在社會中最終可能帶來的影響與改變,與時俱進地改善與調整,才是由內而外,達到內外兼修的服務設計。

醫院候診

I3 Friday 創業小講堂(十月份)

在十月與十一月份一連串的演講行程,完成了第一場,除了與大家享使用者經驗設計上的經驗與案例外,最棒的是,自己也聽到了三個新興創業團隊的產品服務概念:思想網路的MATCHCAL、aMaser的客製化T-shirt設計與印製、還有九號媒體工坊的溫泉旅館VR影像搜尋服務。大家創業的活力與精神,尤其是無窮的創意與執行力,體現了台灣未來的希望。大家加油!台灣加油!

感謝資策會的邀請,讓遊石設計有機會與創業家們相聚!