交大服務設計工作坊記錄與心得

服務設計發展至今,仍是一個很新的設計領域。然而,卻也已經指出了設計未來一個很強勁的趨勢。我是秋彤,是一位來自於福州的陸生。在這一次由交大許倍銜教授邀約,遊石設計所籌劃的交大服務設計工作坊中,擔任活動記錄與助教的職務。在工作坊後,想要分享一些本次工作坊的參與心得。

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十月二十日,週末一大早講師與助教一行十人,搭乘六點二十一分的高鐵班車前往新竹。上午九點就開始了一天的行程。約莫九十人的大型工作坊,涵蓋新竹地區交通大學、清華大學與中華大學不同科系的同學,總共分成了十五組學員。在上午課程的一開始,先是由張群儀總監進行關於服務設計的觀念與內容介紹,然後接著進行問題的探索。因為學員位處新竹的地緣關係,我們也把探討的議題鎖定在新竹地區的日常。讓同學們從生活的角度出發,找出生活周遭與自己切身相關的議題。在經過一番討論發想後,各組收斂出不少不同類型的有趣問題。接續著議題的探討,總監引導大家根據克里斯汀生「創新用途理論」作為基礎,進行需求情境描述的練習。從操作層面的「情境」、「用途」、「抽象化」出發,以書寫來進行問題點的總結。書寫方式以故事的形式來出發,描述問題中會遇到的困難,並以用途作為核心工作目標,最後透過抽象化來檢驗問題描述,並引導多樣化的解決方式。

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從來沒有想過「創新用途」居然可以與人物誌結合。在用途書寫之後,我們請大家進行人物誌的練習。從使用者的角度出發,同理使用者,結合應用情境,讓使用者的問題變得更加清晰。在進行解決方式的發想環節中,大家根據需求定義與人物誌進行初步發想,產生初步可能的解決方式。換位思考:從每個人不同的角度來看問題,解決方案往往變得非常的豐富和有趣。在下午的流程中,江宇震老師也準備了一套特別有趣的遊戲化發想法:以卡牌的方式提出不同觀點的刺激,讓大家可以在別人的解答裡持續進行加值。這樣異質混成與異花授粉的手法,讓大家得以跳脫慣性,實現創意過程中的「非線性思考」,同樣也刺激了新的創意和更有趣的解答。值得一提的是,在大家進行點子最後選擇的時候,各組選擇的通常是經過機會和命運卡改造之後的想法。大家普遍認為在結合新的元素後,對於問題變得更具有廣泛性和應用性。透過交換、認同與探討夥伴想法的同時,不知不覺地也會讓自己的想法豐富了許多。工作坊的好處與效益在這裡表現無疑,也實證了創新工具的功能。

組內共識投票後,緊接著就是實作時間了。我們讓各小組們透過分鏡圖描繪情境,拉長時間軸,並且以連環圖畫的方式,定義服務前、中、後的「關鍵時刻」(Moment of Truth),也從服務設計三階段過程裡去找尋重要的服務節點與接觸點。也讓故事版成為服務藍圖繪製的基礎。在繪製服務藍圖這個工作坊最終的階段,主要是讓大家去思考在每個流程中所用到的資源和要素,並釐清彼此的關係,從而合理的描述服務過程中的協作與統合。以有效地收斂想法,更趨向於現實可行的方案。然後完成最後小組的成果報告。

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在這個看似簡單的探索過程裡,其實激發了個人的特質和不一樣的觀看角度。眾人看一個問題的方式,其實具有差異性又相互連結。當回歸收斂成一個解答以後,其實在意義上已經滿足了不同領域和不同生活觀點的需求探討。當一個問題存在,某種程度上,反應了一個工作方向,從而激發我們的進步。我們在面對複雜問題時,透過設計服務多面相的嘗試過程中得到啟示,也透過服務設計中進行協作、共創,並解決問題。回過頭來看,這些問題是真實的存在,大多數人也一直為之困擾,卻不見解答。工作坊讓我們能夠帶領學員們親身的經歷這一段「解謎」的過程,讓大家都在這個過程中,無論在觀察上、思考上、溝通合作上都能有所收獲。在工作坊接觸不同學校、領域個人的過程中,我們可以從別人身上學習,經過分享、交談甚至最終可與和夥伴們成為朋友。這樣的過程,相信這對每個人來說,都是最寶貴的經驗和獨特的回憶。

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作為工作坊的助教,最後想要謝謝大家熱烈的參與。和素昧平生未曾謀過面的陌生人一起工作,卻可以逐漸打破藩籬,看到大家投入討論和思考,一直到成為擁有共同解決目標的夥伴,實在是相當特殊的感覺。當最終同組學員們在一天的努力後,為問題劃上圓滿的句號時,實在令人覺得高興。作為一位助教,我相信學員們都可以在服務設計這個領域中,都能夠有新的看法或新的成長。在我們周遭存在許多我們生活上的問題,都有機會透過服務設計的觀念與方法來解決。有方法,有步驟地看問題,就有機會透過整體全觀的設計模式,找到確實可行的方案,從而幫助到更多的人,讓世界變得更好 。

作者:林秋彤(遊石設計助理設計師)

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