你早餐系?

By 使用者經驗研究員 江宇震

繼前兩篇都是在討論加盟主與品牌總部間的打情罵俏,這次來聊聊設計團隊與顧客間的關係。身為乙方的設計團隊在執行專案的過程難免會遇到不少甲方的質疑,

如:
我做過的早餐,比你吃過的還要多!
你只訪問20人,這數據有代表性嗎?
我做了1~20年都沒問題,為什麼要改?
還有更多的辛酸血淚族繁不及備載…

不過上述對話其實可以發現許多都是在反映甲乙方對於目標對象需求的理解缺口。關於回應這些問題的解決(打臉)方式,我認為可以參考《this is service design thinking》中提到的幾個原則:1. Human-centered or User-centered(使用者中心思考), 2.Co-creation( 共同創造), 3. Evidencing (服務視覺化與實體證據)。

首先關於使用者中心思考,若以比較世俗的角度來解讀,就是要聯合次要敵人打擊主要敵人,轉移甲方對乙方的砲火。透過反映消費者的需求,能有效聚焦專案目標與規劃資源,然而在早餐店的服務設計過程中,目標對象可能不只是消費者,也包含加盟主甚至是公司內部的員工,為了型塑穩定的服務生態系,利害關係人的需求都需要被考量。

接下來共同創造,我認為在這個階段不是要創造三個臭皮匠勝過諸葛亮的機會,反而是要思考如何四兩撥千金!由於服務設計精神主要是透過整體性的觀點,討論服務提供者與服務接受者間的互動脈絡與需求。除了針對消費者進行調研,邀請加盟主、品牌總部員工等利害關係人進行共創活動可快速的獲取許多淬鍊後的需求特性或典型甚至減少嘗試錯誤的機會。透過師徒關係進行共同創造,更可有效減緩彼此對立的緊張氣氛,共同朝向體驗優化的道路前進。

最後服務的視覺化就是要眼見為憑,雖然甲方可能是該領域的專家,但就是因為太熟悉才更容易忽略。身為乙方的設計團隊其實可以透過顧客旅程地圖、服務藍圖、故事版等實體化工具,並以目標對象為中心的角度呈現其在服務脈絡中與各接觸點的互動情況,尤其是後台對前台服務支援的斷鍊,有效反映服務缺口並說服甲方優化的必要性。

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