寶寶心裡苦,但寶寶不說

By 使用者經驗研究員 江宇震

呼應上篇關於總部與加盟主間溝通的重要性。可以理解一位創業者當初選擇加盟連鎖品牌的目標就是為了以較低的投資風險,讓其在短時間內能穩定的獲取一定程度的期望報酬。對比加盟主與顧客間的服務供給關係;加盟主與總部間也存在著類似的關係。因此總部在規劃品牌戰略時,是否能考量旗下加盟主的需求,顯得格外重要。

服務價值鏈

(圖片:服務價值鏈)

透過服務價值鍊可以有效理解,終端消費者所取得的服務價值是由滿意的、忠誠的、有生產力的加盟團隊創造而成。而內部政策以及以及對服務支援品質都會影響加盟主滿意度;加盟團隊的滿意度就會影響其忠誠度;忠誠度則會影響生產力與外部的服務品質。因此當內部服務品質無法有效滿足加盟團隊的需求,除了以消費者體驗更會直接影響總部的獲利。

至於連鎖早餐店的內部服務品質,可由1.訓練模式、2.顧客服務工具、3.工作環境設計、4.門店職務規劃、5.團隊管理與6.內部互動管道等6大面相進行檢視,確認是否能滿足加盟主的需求和期望。

其中以影響外部服品質最顯著的訓練模式為例,根據我們的調研結果發現,影響加盟主訓練成效因素包含學習對象、學習動機、學習能力、團隊人數和經濟能力。當加盟團隊在訓練期間同時具備2項因素以上,就必須要思考是否要暫時推遲訓練與籌備計畫。

訓練成效變因

(圖片:訓練成效變因)

因此要試著解決訓練成效對內、外部服務品質所帶來的影響,就必須要深刻同理不同加盟主的加盟背景以及訓練限制。藉由加盟主人物誌的規劃可以有效透過不同加盟主典型,讓品牌總部體認到加盟團隊的需求,以達到服務設計的整體性目標。

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