2013 Merry Christmas from UXI Design

今天麋鹿迷路了,Santa Claus走路上班…

Dear all friends,

2013 Merry Christmas.

xmas2013

 

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User Friendly 2013專家論壇:服務體驗—使用者體驗新領域精華整理

服務設計-02

一、什麼是服務設計

服務設計-07Ian Jang (主持人):是否能從過去完成的案例,定義服務設計呢?

服務設計-06Chris Hosmer: 「服務設計」詞彙在過去使用並沒有如此頻繁,過去「設計」總被認定與商業相關,或是認為設計就是為硬體做設計。然而,對我們公司(Continuum)而言,設計不僅是針對產品,還包含服務。服務設計最根本是要滿足群體或個人的需求,因此我們進行設計時主要是面對人群。

服務設計-03Jesse James Garrett:Adaptive path的客戶在過去幾年,需求多為產品設計,近幾年,服務設成為我們的主軸,我們意識到設計價值不僅僅體現於產品,逐步走向服務設計。因為客戶在產品設計後,往往要求將產出延伸到其他接觸點。畢竟過度零碎的體驗對企業而言是痛點。因此我更著重於整合性設計,期盼產出跨越不同接觸點的體驗。

服務設計-04

Tim Kobe:我認為服務設計是為群眾做設計,無須花太多時間著眼於它的定義或範疇,因為從事創意產業時,限制往往會壓抑我們的想像力。舉例而言,後世以科學的方式為貝多芬的作品定義類型,但貝多芬在他的創作年代,並不會有這些歸位與定位。

服務設計-05劉艷芳:服務包含「人與人」,「人與機」以及「人與環境」,也就是把使用者體驗的範疇延伸。以曾經做過的營業廳案子而言,針對用戶活動做了細分的研究,真正影響到使用者體驗服務的關鍵點在哪裡?經過探討,進一步提供設計建議。即把用戶體驗從單純的人與機的互動,轉化為人與人(營業員和客戶),這是一個很大的擴展。

二、好的服務設計,源自於隨時檢視設計的核心理念

服務設計-07Ian Jang (主持人):如各講者所言,當我們多面向的設計(產品、服務)時是複雜的,請問有什麼方法讓這樣的設計可以產出一個好的結果?

服務設計-03Jesse James Garrett:在設計時不僅著眼每個面向的連結,仍要注意內在的核心設計理念,才能確保即便是不同類型的呈現(產品、介面、服務等),也都是一致的。

服務設計-04Tim Kobe:我也同意這個觀點,一致性非常重要。至於怎麼體現一致性,我們(Eight Inc.)仍然著重於「使用者中心」,必須全面地了解使用者,從龐大且複雜的問題中收斂出「什麼對使用者而言是最簡單、最必要的」。因此當進行設計時,必須不停回頭檢視使用者的需求,如此一來將減少設計案偏離正軌的可能。

服務設計-05劉豔芳:第一、須注意顧客期盼得到服務是什麼、意義是什麼。第二、需要思考這樣的服務的功能性。第三、注意使用者在服務過程中的「情感性」的體驗。多思量這三個部分將有助於整合各個介面、管道以及服務。

三、原型設計於服務設計中的重要性

服務設計-07Ian Jang (主持人):方才提到服務的本身,期盼提供人們心理層面的滿足,那如何做到心理性的滿足呢?

服務設計-05劉豔芳:在營業廳的案例中,營業廳是需要排隊的。然而排隊的感受多數是不好的,一般人僅能容忍約15分鐘。我們讓用戶等待時有其他的事情可做,譬如排隊時的引導、分類,將有機會把這瑣碎且空白的時間提煉出來,提高後續事情的效率。

服務設計-07Ian Jang (主持人):當涉及感官體驗時,往往抽象。面對這抽象的目標,有什麼樣合適的作法或態度嗎?

服務設計-03Jesse James Garrett:當涉及感官體驗時,我們需要很多原型,以便驗證。你說的沒錯,感官體驗非常抽象,我們永遠無法得知親臨現場的感官體驗會是如何,也因此原型可以在第一時間幫助設計師評估。

服務設計-06Chris Hosmer:我也贊同原型的必要,很多時候你透過原型說服他人,讓大家對設計案的認知在同一水平。所以我們在執行設計時會不斷地進行原型製作,這可能有點無聊,但是效益極高。

回到剛剛提及的感官體驗這個問題,Cotinuum有不少酒店和醫院的案例,早期經常遇到一個關鍵是:初到此地方的人;以及常客兩者同時坐在酒店裡時,你如何設計一個合理的環境?身為一個設計師,你期盼的是一種文化上的流通。不僅是人與人,更包括人與空間。你可以透過設計一個空間原型。和客戶、設計團隊甚至是實際顧客一同測試、共創。原型設計當然枯燥、且極具壓力。但絕對是值得投入的環節。

服務設計-04Tim Kobe:原型和測試是關鍵。你還需提出不太尋常、情感層面的問題。例如:我們怎麼樣才能獲取資訊?怎樣才能把排隊時間縮短?這些問題並不尋常,必須提出才能激發改變。好的設計不僅是技術的躍進。而是思考那些底層議題,讓問題浮出檯面,不怕辛苦地解決。身為設計師要適應失敗,才有機會再度提出一些問題,進而突破。

四、「設計策略」與「商業策略」

服務設計-07Ian Jang (主持人):服務流程改變的時候,可能牽涉到商業流程改變。面對「設計策略」和「商業策略」該以不一樣的方法來做思考嗎?

服務設計-06Chris Hosmer:以我們曾經執行的銀行業案例為例,常有人提問:「為什麼我們還需要實體銀行呢?我並非要去銀行才能完成交易。」如果你不斷地思考如何減少實體投入,同時還能讓人們享有同樣的服務,此時你的視角就不同了,看待問題的態度也不一樣。

而談到商業策略,在執行這個銀行業的設計前,我們思考行銷團隊、辦公室的人、總部的人各自需要什麼?從組織內部出發。進一步推動創新銀行業體驗。共花了三年才慢慢設計出ATM機,並修改每一個分行的服務。

因此,無論服務策略或商業策略,我們唯有從這些基礎、內部細節著手,如同Tim Kobe前述所說我們必須要從「挖掘底層」問題開始。

服務設計-03Jesse James Garrett:很多專案中「商業策略」和「設計策略」界線越來越模糊。有時客戶認為他們的問題是設計範疇,卻找不到合適的人討論背後的商業策略。或是反過來,有些客戶認定這是商業策略問題,卻沒意識到其中也涵蓋一些設計策略議題。我們一直反思,也會問顧客,到底我們要找誰來討論這個問題,把誰帶入我們的工作。

服務設計-04Tim Kobe: 您剛才也說到設計和傳統的商業模式間有斷層,可能是源自於學校學科設立不周所導致。畢竟過去和現代的商業模式大不相同。另一方面,企業也慢慢地也意識到體驗設計可以帶來許多優點。而身為設計師的我們首先要意識到的是:「商業不是獨立於設計存在的。」

服務設計-05劉豔芳:「商業策略」對我而言相當於服務的優化,而「設計策略」則是一個新產品的研發,環節上關注點不同。從研究設計到商業市場這個環節,商業策略和設計策略的並存是必須的。

五、體驗設計從業人員,該如何發揮影響力。

服務設計-07Ian Jang (主持人):對消費者體驗的從業人員而言,若想提出一個策略性的建議時,該怎麼做才能提高影響力。

服務設計-04Tim Kobe:抱持熱情。很多人有好點子,但可惜他們過於害羞或不願分享。很多體驗設計師的知識對高層是很有影響力,如果你保有熱情,對所做的事情有所信念、有所熱誠,就有機會說服別人。

服務設計-03Jesse James Garrett:我們要謹記:「沒有一個人是獨行俠」,必須找到夥伴、找到盟友。也許他們不瞭解你的工作,但是他們看得見你的價值。進一步讓盟友成為你最忠實的用戶,讓他們和你來討論,如此他們將有機會幫助你、宣傳你的理念。可透過一些視覺化的工具來解釋我們正在做什麼。我認為透過多元合作,可以改變大環境。

服務設計-06Chris Hosmer: 我同意前面幾位所說,仍想補充一點。我的團隊以及學生都十分關注用戶體驗。這代表我們相信自己有實力、有足夠的可信度。但假若你只把自己定位於無須付全責的設計師,害怕自己並沒有這麼大的說服力,你將淪於不具影響力。

反之,若你相信自己能有所貢獻、同時思索商業考量,真的瞭解客戶的需求,那麼你絕對有機會作出一些建議和建樹,所以我鼓勵大家一定要明記這一點,你是代表用戶的,這給了你很大的力量。

服務設計-05劉豔芳:在企業中們要推廣什麼東西,對最有效的方式是「試點」,試點之後能夠體驗的人就增加了,且它的效果相對明顯,這是一個很好的辦法,充滿說服力。

六、關於服務體驗中的「共創」

服務設計-07Ian Jang (主持人):當服務是在被使用者共創的過程中,產生價值時,是否存在一些不確定性?因為當我們執行設計時,往往沒辦法預測這些使用者共創的反應。設計師該如何掌握這些不確定性?

服務設計-03Jesse James Garrett:我想不是非要掌控這件事,而是有彈性的。什麼時候掌控,什麼時候放權,我們可以讓用戶有更大的權力,因此在設計過程中,設計師應該知道什麼時候該退,什麼時候該進。

服務設計-05劉豔芳:服務品質的確很難控制,因為整個服務體驗由使用者參與,很多時候也受用戶影響。 比較具體的辦法是,你透過設計讓它變成通用。

服務設計-04Tim Kobe:共創的想法,可回溯在學時經驗。我們總希望以縱向的方式來進行組織,教育課程往往將不同觀點、不同技能的人整合,進行交流,因此現在商學院和設計學院有許多合作。所以如同Jesse所說,這不須要完全掌控,儘量地讓大家參與,讓大家都保留在一條軌道上 。

七、服務體驗如何體現品牌價值

服務設計-07Ian Jang (主持人):我們該怎麼透過服務體驗體現品牌價值?

服務設計-04Tim Kobe: 我認為品牌和價值之間的聯繫,當諮詢公司替另一個企業定義品牌價值時,該考慮它是否能成為整個企業的精神指標,被員工廣泛接受。我們需要把每一個人的經驗以及專長都考慮到,並且仔細思考關於這個品牌究竟會有哪些理念,並且確保內部員工可以做出相應的行動。還要讓企業的各方都可以看得明白。

服務設計-03Jesse James Garrett:當我們和行銷部門討論時,很重要的一點就是儘量為用戶著想。傳統行銷的一個特點,是把注意力放在品牌上,努力讓品牌成為敘述中心。而當我們把「品牌」放在服務設計的領域內時,我們則必須以「服務」為主,不是以品牌為主,讓品牌支持服務。

服務設計-06Chris Hosmer:我們會嘗試讓體驗一步一步累積成你的品牌。儘量讓體驗可以通過試驗來進行評估。可以衡量這些體驗究竟有沒有帶來我們預期的達成的目標。我其實有一個問題想問大家,我很好奇在中國或是亞洲地區,大家有遇到企業主動提出服務設計這方面的需求嗎?

服務設計-03Jesse James Garrett:我們在中國沒有從事服務設計,其他國家有。大部分狀況都是公司內部有一個人聽說過服務設計,他們需要把這個概念重新包裝才能使公司的同仁或老闆理解。公司內部並沒有太多高層認識服務設計,經常是依賴一些思維比較先進的一些員工,他們會把這個概念帶給公司。

服務設計-07Ian Jang (主持人):中國大陸這邊有這樣的需要嗎?

服務設計-05劉豔芳:肯定是有。中國的用戶體驗正逐步發展,UPA的十年也是中國發展的需求,但和歐美的起步不同。現在的做法仍是公司內部先啟動,處理一些基本性的問題,還沒有從更高的策略上來著眼。

服務設計-04Tim Kobe:服務設計如何符合我們今天的環境呢?我們看到客戶(尤其是中國),不少新興公司願意接受服務設計。遇到最多困難的反而是在大公司,這些大公司中會有一些人他們支持服務設計,但整個公司當中還沒有形成氣侯 ,我覺得這些公司之間情況不太一樣。小公司自然更容易接受這些理念,因為他們架構也比較容易改變。

台北明日工作坊(活動取消)

TEDtaipei_workshopFUTURE LAB 2013工作坊的活動註冊已經關閉。

本次工作坊活動因主管單位計畫修正,活動將因此取消,以其他形式辦理。對於所有註冊者造成的不便,我們深表歉意。「對不起!」

我們會在隨後致函通知各位註冊者。謝謝各位熱情的參與。

對活動有任何問題,也煩請致電。
Tel: 02-2391-9636 遊石設計 楊小姐